El “sabotaje” a RENFE y los derechos del consumidor: reclamaciones en el marco jurídico español y europeo.
Introducción
En las últimas dos semanas, la red de transporte ferroviario en España ha sufrido una serie de incidencias poco habituales que han afectado a miles de usuarios en todo el país.
Una semana después del sonado apagón que paralizó el funcionamiento de los trenes nacionales, los andenes españoles han vuelto a sufrir una grave incidencia: el robo de cables en puntos clave de la infraestructura ferroviaria.
La consecuencia ha sido una nueva paralización del servicio en tramos enteros de la red, lo que ha generado un caos considerable: retrasos generalizados, falta de información al consumidor y cancelación de servicios.
Ante situaciones como estas, surgen preguntas legítimas: ¿tienen los viajeros derecho a una compensación? ¿Qué se puede reclamar cuando el tren no llega o simplemente no sale? ¿Existe alguna diferencia si el pasajero es un turista internacional o un residente habitual?
En un contexto cada vez más conectado y regulado por normas comunes europeas, es fundamental conocer los derechos que asisten a los consumidores frente a interrupciones del transporte, incluso cuando estas obedecen a causas aparentemente ajenas al control del operador ferroviario.
Este artículo aborda estas cuestiones desde una doble perspectiva: por una parte, el marco normativo español aplicable al transporte ferroviario y a la protección de los consumidores; por otra, el enfoque que brinda el derecho europeo e internacional en materia de movilidad y responsabilidad del transportista.
Porque, aunque las vías se detengan, los derechos del pasajero no deberían hacerlo.
¿Pueden las causas de estas incidencias justificar una limitación de los derechos de los usuarios?
¿Qué derechos tienen los pasajeros antes fallos en el transporte? Marco legal español y europeo
Cuando un servicio esencial como el transporte ferroviario sufre interrupciones, cancelaciones o retrasos importantes, los usuarios no solo ven alterada su rutina, sino también vulnerados sus derechos como consumidores.
En España y en el conjunto de la Unión Europea, estos derechos están amparados por un sólido entramado normativo que combina legislación nacional con disposiciones europeas de aplicación directa.
En el ámbito español, los derechos del consumidor están protegidos por un conjunto de normas generales —aplicables a cualquier tipo de servicio— y sectoriales, centradas específicamente en el ámbito del transporte ferroviario.
Este marco se aplica con independencia de que el operador sea público o privado, como es el caso de RENFE, Iryo u OUIGO.
Entre las principales normas nacionales que regulan estos derechos destacan:
- El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, que aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Esta ley reconoce derechos como la correcta prestación del servicio contratado, el acceso a información veraz, el derecho a reclamar y a ser indemnizado por daños y perjuicios.
- La Ley 38/2015, de 29 de septiembre, del sector ferroviario, que regula las obligaciones de los operadores ferroviarios en términos de calidad, continuidad del servicio y atención al usuario.
- Las condiciones generales de transporte que establece cada operador ferroviario, que deben ajustarse tanto a la legislación nacional como a la normativa europea vigente.
A este marco se suma la protección ofrecida por el derecho de la Unión Europea.
La UE considera el transporte ferroviario como un servicio básico para la libre circulación de personas, por lo que ha desarrollado una normativa específica para armonizar los derechos de los pasajeros en todos los Estados miembros.
La piedra angular de esta regulación es el Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril.
Este reglamento, de aplicación directa en España, garantiza un conjunto mínimo de derechos y obligaciones que deben respetarse tanto en trayectos nacionales como internacionales.
Entre ellos se encuentran:
Obligación de proporcionar información sobre interrupciones de servicios
Ante incidencias de la naturaleza a las producidas por el robo cables durante el pasado domingo 4 de mayo, una de las recurridas denuncias de los usuarios fue la escasa comunicación por parte de los operadores ferroviarios respecto a la situación.
Horas de incertidumbre encerrados en un tren.
La normativa europea reconoce en su artículo el deber de las empresas ferroviarias o en su caso de las autoridades competentes de hacer pública la información en formato accesible toda la información relativa a la interrupción de un servicio, incluso antes de llevarla a cabo.
Esto implica que la información debe ser clara, precisa y difundida con la mayor claridad posible: causas, medidas y alternativas.
Derecho al transporte en las condiciones contratadas
El derecho a recibir el transporte en las condiciones originalmente contratadas está reconocido de forma indirecta en el artículo 18 del Reglamento (UE) 2021/782.
Este artículo establece que, en caso de un retraso superior a 60 minutos, la empresa ferroviaria debe ofrecer al pasajero, de forma inmediata, al menos una de las siguientes opciones:
- El reembolso íntegro del billete, si decide no continuar el viaje. Estos deberán abonarse en un plazo de 30 días.
- La continuación del trayecto, en condiciones similares a las inicialmente contratadas, lo antes posible.
- El transporte hasta el destino final en una fecha posterior que el viajero elija, también en condiciones de servicio comparables.
Estas opciones garantizan que el pasajero pueda decidir cómo quiere proceder, y aseguran que el operador no quede eximido de su obligación de cumplir con el contrato de transporte, aun cuando se produzca una interrupción.
Derecho a compensación por retraso
De acuerdo con el artículo 19 del Reglamento (UE) 2021/782, cuando un tren llega con retraso a su destino final, el pasajero tiene derecho a recibir una compensación económica proporcional al tiempo de demora y al precio abonado por el servicio.
Las cuantías mínimas fijadas a nivel europeo son las siguientes:
- 25 % del importe del billete, en caso de retraso de entre 60 y 119 minutos.
- 50 % del importe del billete, si el retraso es igual o superior a 120 minutos.
Dicha indemnización deberá abonarse en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.
Podrá efectuarse mediante reembolso directo, vales o otros servicios, siempre que el pasajero lo acepte expresamente y que las condiciones ofrecidas no sean menos favorables que el valor en efectivo.
Derecho a asistencia durante el retraso
Además de cualquier compensación económica, el Reglamento (UE) 2021/782 establece que, en caso de retraso significativo, los pasajeros tienen derecho a recibir asistencia gratuita durante la espera, en función de la duración y las circunstancias del incidente.
Esta asistencia incluye tanto información como servicios básicos:
- Información actualizada sobre la situación del servicio, incluyendo la hora estimada de salida y llegada.
- Comidas y bebidas adecuadas, proporcionadas de forma gratuita, en proporción al tiempo de espera y siempre que estén disponibles.
- Alojamiento en hotel y transporte entre la estación y el lugar de alojamiento, cuando la espera implique una o más pernoctaciones fuera del domicilio del pasajero.
Asimismo, la empresa ferroviaria debe facilitar a los pasajeros afectados información clara sobre el procedimiento para reclamar justificantes o acreditaciones de la incidencia, con el fin de que puedan ejercer sus derechos o justificar posibles perjuicios derivados del retraso.
¿El concepto de “sabotaje” exime la indemnización?
Resulta fundamental aclarar en qué medida las empresas ferroviarias son responsables de los perjuicios causados a los usuarios, en función del origen de la incidencia.
En este caso, según declaraciones del Gobierno central, las alteraciones del servicio registradas el pasado domingo podrían estar relacionadas con un robo de cables en tramos clave de la infraestructura ferroviaria situadas entre Madrid y Andalucía, un acto que, de confirmarse, podría ser calificado como “sabotaje”.
Aunque las investigaciones aún están en curso, la posible calificación de los hechos como un acto deliberado por parte de terceros podría tener consecuencias relevantes no solo para la responsabilidad operativa y económica de las empresas, sino también para los derechos de los usuarios a percibir indemnizaciones.
Las condiciones generales de transporte de los operadores ferroviarios, así como la normativa nacional y europea, reconocen el derecho del pasajero a recibir una indemnización en caso de retraso o cancelación, ya sea al inicio del viaje o una vez en marcha.
Sin embargo, el propio Reglamento (UE) 2021/782, en su artículo 19.10, introduce una cláusula de exoneración de responsabilidad cuando el retraso o cancelación obedece a causas extraordinarias.
Este artículo —junto con las disposiciones del Capítulo II, Título IV del Anexo I— establece que la empresa ferroviaria no está obligada a indemnizar al viajero si demuestra que el incidente se debió a:
- Circunstancias extraordinarias ajenas a la explotación ferroviaria, como fenómenos meteorológicos extremos, desastres naturales o crisis sanitarias graves.
- Culpa del viajero, cuando sus acciones provoquen directamente la incidencia.
- Actos de terceros que no hayan podido evitarse pese a las diligencias exigibles por parte del operador.
En este último supuesto…
Es especialmente relevante en el contexto actual, ya que el reglamento menciona expresamente el sabotaje, el robo de cables, la intrusión de personas en la vía, las emergencias a bordo y los actos de terrorismo como ejemplos de situaciones que, de acreditarse, podrían excluir la obligación de compensar al pasajero.
En este contexto, la rápida calificación de los hechos como “sabotaje” por parte de fuentes oficiales podría tener implicaciones jurídicas inmediatas, al permitir que los operadores ferroviarios invoquen causas de fuerza mayor para suspender o limitar temporalmente las devoluciones e indemnizaciones.
Esta posibilidad quedaría supeditada a que las investigaciones confirmen que se trata efectivamente de una causa extraordinaria, no atribuible al operador ni evitable con medidas razonables.
No obstante, incluso en tales supuestos, las empresas siguen obligadas a cumplir con otros derechos básicos del pasajero, como el reembolso del billete en caso de cancelación, la asistencia durante la incidencia y la oferta de rutas sustitutivas cuando sea viable.
La situación ha abierto un debate jurídico y social relevante.
Algunas voces expertas, incluyendo al Defensor del Pueblo, han señalado que, en contextos de grave afectación al usuario, debería garantizarse siempre algún tipo de indemnización, incluso cuando concurran circunstancias excepcionales.
Esto, con el fin de proteger el interés del viajero y evitar una interpretación demasiado restrictiva del derecho a la compensación.
El procedimiento de reclamación
Las indemnizaciones por retraso o cancelación no se conceden de forma automática, sino que deben ser reclamadas expresamente por el pasajero.
La vía más directa y habitual consiste en presentar una reclamación formal ante la empresa ferroviaria que emitió el billete, preferiblemente a través de sus canales oficiales.
Los operadores, como Renfe o Iryo, suelen remitir al marco establecido en el Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento del Sector Ferroviario, que exige que las empresas pongan a disposición del usuario:
- Aplicaciones informáticas o páginas web que permitan presentar reclamaciones mediante formularios electrónicos.
- Libros de reclamaciones físicos en estaciones o puntos de atención al cliente, conforme a lo previsto en la normativa.
No obstante, el uso de estos canales no limita el derecho del consumidor a recurrir a otras vías si no obtiene respuesta satisfactoria.
En estos casos, es posible:
- Acudir a las Juntas Arbitrales de Transporte o de Consumo, mecanismos extrajudiciales, gratuitos y voluntarios para el usuario.
- Utilizar plataformas de resolución de conflictos en línea reconocidas por la Unión Europea. No obstante, se debe confirmar que las empresas implicadas estén inscritas.
- O, en última instancia, recurrir a la vía judicial, siempre que se haya intentado previamente una reclamación formal ante la empresa.
RRYP Global, abogados de reclamaciones.
